接客業の経営をする人に読んでほしい話

こんばんは。また、だいぶ前の写真。。これは2年前の春かなぁ？

一昨日の記事で書いた通り、最近のわたしはアクールのみんなの成長、そして何より自分の成長のために少しずつ、アクールの仕事をみんなに任せることにしています。

この画像は、おそらく2年前の春くらいで、みんなのお客様ノートをつけているときです。確かお客様管理があまり出来てない時代で、まずは社長のわたしから、、とみんなのノートを作るところから始めたのでした。みんなのお客様の名前を覚え、どのぐらいでご来店いただいてるのか、またはいらしてないのか、化粧品は買ってくださってるのか、頻度はどうなのか、そういうことをチェックするノートです。一人一人のお客様に完全担当制のアクールでは、このノートはとても大事なんです。このノートがお客様のお肌を綺麗にする秘訣と言っても過言ではありません。

こんなふうにチームに関わってきたわたしですが、みんながたまに言ってくれることがあります。それは「社長がチームに入ると必ず数字（売上）が上がる」ということです。数字を取ってくるのはみんなだから、わたしはそれをサポートするまでなのですが・・。だから当たり前にやってのけなきゃいけないことです。どうして売上を上げることが出来るのか特に明確ではありませんでした。 

でも気づいたことがあったのです。

実は今日、こちらのミスで、お客様にご迷惑をかけてしまうことがありました。そのときに思ったことをLINEで次期社長の祐美と店長2人に長文を送りました。正直、大人気ないなーと思いましたが、とても怒ってしまいました。わたしはいつも、真剣なのです。現場に入ってないのに、お客様ひとつのことが常に自分ごとで気になって気になって仕方がないのです。

そして自分の真剣さゆえに、気づいたことがありました。わたしが徹底してることは、売上を上げることじゃない。わたしが徹底してることは「売上を下げないこと」なんだ。要するに、掃除ができてない・電話対応が下手・ボールペンのインクが出ない、そんな些細なこと含め、お客様の信頼を欠く行為は、お客様が「二度とこのお店に来たくない！」って思うかもしれないこと。それをわたしは徹底的に許さないんだ、と思いました。

前向きに「丁寧な接客をしよう」と伝えることの方が聞こえは良いですし、優しく伝えられます。しかし、危機意識なくしては、ミスをなくせません。気持ちを込めてもミスは出ます。 だから「お客様が不快に思われるかもしれないリスクを徹底的に取り除く」、それを人一倍、いや人二倍（笑）考えてきたのです。

売上を作るのは、お客様の愛情に他ならない。であれば、お客様の気持ちを裏切ることを絶対にしてはならない。そう思うのです。お客様の優しさに、甘えてはいけない。ミスをしても「良いよ、大丈夫ですよ」そう言ってくれるお客様も多いのですが、そしたらわたしたちは一生成長出来ません。成長することをやめた結果、いつかお客様は私たちを見放します。お金を払う価値がないから。

こんなことを前職の塾講師の仕事で学ばせてもらったのです。年間100万円をお子様にかける進学塾で、保護者様が、講師に向ける目線は相当厳しいものでした。18 歳でその仕事を始めたわたしは成長する以外、その恐怖心から抜けることが出来なかったのです。

お客様は神様、その言葉には100%共感出来ませんが、自分を成長させてくれるお客様は間違いなく「神様」です。そしてどのお客様もそんな神様である可能性を秘めています。本当の神様に出会えるかどうかはお客様次第ではなく、自分次第なんです。仕事をなめずに、丁寧にやろう。やりきろう。だからわたしも丁寧にこの記事も書きました。読んでくださりありがとうございます。

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